ボットと会話によるホスピタリティ業
会話型ホスピタリティ業は、ホスピタリティ企業が顧客との対話方法のパラダイムシフトです。ボットを使用することで、一方向のトランザクションだけでなく、双方向のやり取りが可能になります。ボットは、人間の言葉の会話を使用して顧客の状況を把握し、会話型の人間の言葉を使用して、時間の無駄遣いだった体験をパーソナライズされた、人間化された会話に変えます。
従来のサービスモデルは時代遅れです
ホスピタリティ業界に関する調査によると、驚異的な割合の顧客は、サービスへの積極的な関与が遮断されたと感じたそうです。現代の消費者は関わりたがっています。彼らは個人的でインタラクティブな体験をほしがっていますが、結局ほとんどの場合、数字や統計しか得られません。
現在、消費者は質問の答えを得るため、3つまたそれ以上の関連チャネル―ウェブサイト、アプリ、LiveAgent、メールなどを利用しなければならないことがあります。そのたびに、リクエストを再入力する必要があります。これは、しばしば人をイライラさせ、また消費者の考えでは、時間の無視及び敬意の欠如を表しています。ボットを利用することで、システムの統合及び混乱がなく関連チャネル間で移動することは可能になっただけでなく、人々が思っているほど困難ではありません。
活用 モバイル利用の
これまで以上に多くの旅行者が、モバイルデバイスを利用して旅行コースの検索や旅行の予約をしています。その利用数は2倍以上になったのは、実際、わずか2年間しか経っていません。モバイルの利用は、いつでもどこでもアクセスできるセルフサービスオプションを作って消費者に提供することを可能にしました。 ボットがモバイルアプリや他のチャンネルに配置されることで、消費者はあるブランドといつ、どのように会話するかを決めることができます。
パンフレット
コンテキスト別でパ ーソナライズされた
ボットは、コンテキスト識別を利用して、顧客の好みや行動パターンで将来のニーズを予測し、推奨事項を提示したり、その人に合った特典を送信したりすることで、顧客体験をカスタマイズできます。たとえば、ボットは、顧客の過去の食習慣を利用して近くのレストランの推奨情報を作成し、それぞれのレビューを提供することができます。ホテルを予約する場合、ボットはレンタカーの特典を提供したり、定刻より早いチェックインまたはその他の要求を聞くことができます。このような個人カスタマイズはブランド間の強力な差別化を示し、そのギャップは多くの企業がデジタル化戦略を出すにつれて増加する見込みです。
マルチチャネル統合
現代の消費者は、ブランドと対話するチャネルが選択可能になってほしいと思っています。ホスピタリティ業においても変わりません。顧客サービスの永続的なジレンマとして、顧客はチャネルを変われば不一致な情報を受け取ることがよくあります。
顧客サービスのデジタル化はもはや時代の趨勢であり、それを実現するには会話型ホスピタリティは、消費者にシームレスで一貫した個人的な体験を提供します。莫大な開発費用及び非統合システムは時代遅れになりつつあります。シンプルなフロントエンド開発及びエンドツーエンド統合が新しい標準になっています。デジタル戦略でボットを積極的に導入するホスピタリティプロバイダーには、より高い顧客関与及びロイヤルティ向上という形でそのメリットがすばやく見えてくるでしょう。
